Reseñas negativas de Google: así es como debe reaccionar

¿También eres uno de esos clientes que primero leen las reseñas de Google de la empresa antes de visitar un restaurante o comprar un producto? Entonces no estás solo. Un estudio realizado en 2019 por BrightLocal muestra que el consumidor promedio lee 10 reseñas antes de poder confiar en una empresa. Además, uno de cada dos consumidores requiere al menos una calificación de 4 estrellas antes de elegir un proveedor. Por lo tanto, las críticas buenas y auténticas son esenciales. Esto se aplica en particular a la gastronomía, los restaurantes, los cafés o los bares. Pero los gimnasios, las peluquerías y los médicos también son los primeros en ser vigilados de cerca en los portales de valoración. Las reseñas de Google pueden equipararse con una gran cantidad de emociones. En consecuencia, la alegría y los elogios se encuentran con las críticas y el ridículo sobre los servicios, los productos o las empresas. Es importante darte las gracias por las críticas positivas, por un lado, y responder a las críticas negativas, por otro lado, y tomártelas en serio. A continuación, te mostraremos por qué las reseñas de Google son importantes para tu empresa y cómo puedes hacer frente a las críticas negativas:

¿Por qué son importantes las reseñas de Google?

Para que los motores de búsqueda clasifiquen a su empresa en un lugar destacado en los resultados de búsqueda locales, es importante optimizar los motores de búsqueda locales. Las reseñas de Google ayudan a mejorar la optimización de los motores de búsqueda locales. Si ahora escribes un término de búsqueda local (como «peluquería») en la barra de búsqueda de Google, la clasificación de los sitios web contados depende de tres factores:

1. pertinencia
2. distancia
3. Nivel de familiaridad

Las reseñas pertenecen a la categoría de notoriedad. De acuerdo con esto, un peluquero con un centenar de reseñas altamente valoradas puede ocupar un lugar más alto en la lista que un peluquero más localizado con menos reseñas. También se presta más atención a las empresas que siempre reciben un gran número de reseñas. Para poder gestionar tus reseñas, es importante crear una cuenta de Google My Business. Aquí, Google te notificará los nuevos comentarios y podrás responder a cada entrada de forma individual. Para hacer esto, seleccione la revisión correspondiente, haga clic en el botón «Responder», escriba su respuesta y confirme todo. Si quieres volver a cambiar la respuesta, Google te da un minuto hasta que la respuesta se publique para que todos la vean.

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Responda de manera profesional y respetuosa

En particular, debes reaccionar de inmediato ante las reseñas menos positivas de Google. Por lo tanto, debería darse una respuesta en los primeros días. En el caso de críticas negativas, primero es importante aclarar el problema internamente. Debido a que la información incorrecta puede molestar al autor, debes considerar una estrategia antes de responder. Por ejemplo, si diriges una hamburguesería y el cliente se queja de que la calidad es mala, puedes empezar por darte las gracias por los comentarios. Discúlpate con él y quizás pídele al cliente otra oportunidad para demostrar que está equivocado. Diríjase siempre al cliente por su nombre y utilice siempre respuestas variadas. Las críticas negativas, por supuesto, no son muy agradables. Sin embargo, debes tener cuidado de no tomarte la reseña como algo personal y tratarla con respeto. Es por eso que siempre debes escribir tu respuesta en un tono fáctico y amistoso. Por lo tanto, sus declaraciones deben caracterizarse por la empatía y la comprensión, ser fácilmente accesibles y precisas. También trate de que sus respuestas sean breves y concisas. La mayoría de los clientes ignoran las justificaciones largas. Para que el cliente sienta que se lo toman en serio, se deben evitar las respuestas estándar. Aborda y relaciona los puntos planteados de forma individual.

Comprender bien las preocupaciones de los clientes y ofrecer soluciones

Para que pueda encontrar una solución más rápidamente, primero es importante averiguar la causa de la reacción. Si las afirmaciones no son claras, es importante preguntar con más cuidado. Sin embargo, deben evitarse las discusiones prolongadas en la plataforma. Es útil ofrecer al cliente una solución al problema por teléfono o correo electrónico. Como todos somos humanos, es evidente que pueden producirse errores. En este punto, debes mantener tus errores y disculparte. Una vez que hayas encontrado una solución junto con el cliente y su actitud haya cambiado para mejor, no dudes en pedirle de forma proactiva que modifique la valoración

Eliminar las reseñas negativas e inapropiadas de Google

En algunos casos, también puedes hacer que se eliminen las reseñas de Google. Sin embargo, esto requiere ciertas condiciones. Por ejemplo, la revisión en cuestión debe cumplir una de las siguientes condiciones:

• Spam y contenido falso
• Contenido no relacionado con el tema
• Contenido terrorista
• Contenido ilegal
• Contenido sexual
• Contenido ofensivo
• Contenido peligroso o despectivo
• robo de identidad
• conflictos de intereses

Si se aplica alguno de estos puntos, puedes solicitar que se elimine la reseña. Esto se hace en tres pasos:

1. Ve a la ficha de empresas de Google y busca la opinión correspondiente. Junto a la publicación, haz clic en el icono de 3 puntos e informa de la opinión a Google.
2. Si la opinión infringe las directrices de Google anteriores, puedes rellenar el formulario de infracción legal y solicitar su eliminación.
3. Google revisará tu solicitud y recibirás una notificación de la decisión por correo electrónico. El procesamiento puede llevar algún tiempo.

Solo si una reseña infringe claramente las directrices es posible eliminarla. En la mayoría de los casos, esto es muy difícil. Por lo tanto, es aún más importante garantizar de manera constante las críticas positivas.

Obtenga más comentarios positivos

Las reseñas positivas de Google aumentan tu presencia en Internet. Hay varias formas de generar reseñas positivas. Con el paquete de marketing de Socialwave, por ejemplo, puedes recopilar fácilmente las opiniones de Google y, al mismo tiempo, ofrecer a tus clientes WiFi gratis. Tras la primera visita, tus clientes recibirán un correo electrónico automático pidiéndoles que te den una valoración. Puedes encontrar las opiniones positivas directamente en Google, las negativas te las enviaremos por correo electrónico a modo de formulario de comentarios. Puedes encontrar más información sobre el paquete de marketing de Socialwave aquí.

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conclusión

Ya sean positivas o negativas, todas las opiniones son útiles. En función de las críticas positivas, recibirás estímulos y obtendrás una buena imagen pública. Las reseñas negativas, por otro lado, muestran los puntos débiles que puedes abordar y mejorar. Sin embargo, para que la cantidad de críticas positivas supere (en gran medida) la cantidad de críticas negativas, no solo se necesita un producto y servicio excelentes, sino también un poco de tiempo para tratarlos. O puede confiar en el paquete de marketing de Socialwave.