Gestión de quejas a través de las redes sociales

La gestión de quejas a través de las redes sociales es muy importante para muchas empresas hoy en día para evitar oleadas de indignación en las redes sociales. Sin embargo, no siempre se pueden descartar las declaraciones negativas. Se trata de tomar las medidas adecuadas para responder a dichos comentarios y quejas. Porque al resolver una queja rápidamente, la imagen de su propia empresa puede fortalecerse a largo plazo. Nos gustaría mostrarle cómo tratar adecuadamente las quejas en las plataformas de redes sociales y qué puede hacer para evitar las quejas.

Investigue las quejas y comentarios críticos:

Cuando se presenta una queja sobre su propia empresa a través de un canal de redes sociales, como Facebook, es extremadamente importante responderla. Se puede recomendar una respuesta inicial en un plazo de 48 horas. En primer lugar, no importa si la queja es comprensible o no. Los clientes no deben sentirse poco importantes. Una respuesta directa debajo del comentario correspondiente ayuda aquí. Sin embargo, también debe asegurarse de que el problema planteado no se discuta públicamente. Para ello, la conversación con el cliente se puede mover al nivel de mensaje privado dentro del portal. En una conversación de este tipo, el empleado responsable debe mantener la conversación en un nivel fáctico a fin de encontrar una solución satisfactoria para el cliente. Debes dar al usuario la sensación de que lo están tomando en serio y de que sus quejas han sido escuchadas. Tan pronto como se encuentre una solución a la queja que ha surgido, puede publicarla en su propia página de redes sociales. Por lo tanto, es evidente para las partes interesadas que las deficiencias se están gestionando de forma transparente y que la satisfacción del cliente es una de las principales prioridades de la empresa. Un gran error es simplemente ignorar las quejas en las redes sociales o incluso eliminarlas de su propio sitio. Como resultado, los clientes pueden tener la impresión de que la empresa quiere ocultar algo o no se toma al cliente en serio. Además, la formulación de un comentario requiere un esfuerzo para el usuario, algo que una empresa no puede simplemente ignorar. En el pasado, este comportamiento ya ha provocado un daño considerable a la reputación de algunas empresas conocidas. Al final, esto también puede tener un impacto en las ventas.

Utilice la gestión de quejas como una oportunidad:

Con la ayuda de una buena gestión de las quejas, una empresa puede descubrir las quejas reales y utilizarlas como una oportunidad para optimizar los servicios o similares. Esto también aumenta automáticamente la satisfacción de los clientes en el futuro y, en el mejor de los casos, permite retener a los clientes en la empresa a largo plazo. Para beneficiarse realmente de los comentarios negativos y las críticas, es esencial un proceso profesional y regulado. Sin embargo, un procesamiento bien estructurado no incluye la concesión de cupones o descuentos a todos los clientes insatisfechos. Si se tienen en cuenta, estos cupones siempre deben enviarse mediante mensajes privados. De lo contrario, existe el riesgo de que otros usuarios exploten esta ventaja. Además, el descontento en las redes sociales se puede evitar teniendo una base de clientes leales. Los clientes leales y satisfechos valoran positivamente a tu empresa en las plataformas de reseñas más populares, como Google, Facebook, etc. Usa a tus clientes para evitar relaciones públicas negativas. Con nuestro paquete de marketing WLAN, sus clientes/pacientes/invitados hacen publicidad para usted, están contentos y lo recomiendan a otras personas.