Gestión comunitaria: ¡así de fácil!

Una de las tareas más importantes del marketing en redes sociales es la gestión de la comunidad, es decir, interactuar con tus seguidores, visitantes y clientes. La gestión de comunidades ofrece a las empresas la oportunidad de establecer relaciones a largo plazo con los clientes y descubrir el potencial de optimización de sus propios flujos de productos y procesos. Cuando sepa cómo interactuar con sus clientes en las redes sociales, estos se mantendrán leales a usted y aumentarán las interacciones con su empresa. Porque eso es lo que busca el algoritmo en cada red social con cada cuenta: una alta tasa de participación. Si es excepcionalmente alto, el algoritmo también mostrará tus contribuciones en un lugar destacado. Si se hace correctamente, la gestión de la comunidad puede ayudar a su empresa a avanzar significativamente en términos de cifras de ventas y cuota de mercado.

Le proporcionaremos una descripción general de la gestión de comunidades y le mostraremos cómo tratar con su comunidad en línea de una manera relajada y profesional.

Administrar una comunidad

Como ocurre con cualquier empresa o asociación, una comunidad necesita un marco o un organizador que tenga en cuenta el panorama general y gestione los problemas. La Asociación Federal de Gestión Comunitaria e.V. para la Comunicación Digital y las Redes Sociales define la gestión comunitaria de la siguiente manera:

«La gestión comunitaria es el término para todos los métodos y actividades relacionados con el diseño, el desarrollo, la gestión, la operación, el soporte y la optimización de las comunidades virtuales y sus equivalentes fuera del espacio virtual. Se hace una distinción entre las tareas operativas y las cuestiones relacionadas con el contacto directo con los miembros y las tareas estratégicas y las cuestiones relacionadas con el marco general».

¿Cuáles son las responsabilidades de un community manager?

Básicamente, hay cuatro áreas de responsabilidad para la gestión comunitaria:

Generación de miembros: Construir un alcance comunicativo es la tarea principal de toda gestión comunitaria. Genere interés y comercialice activamente la plataforma en todos los canales de comunicación (analógicos y digitales).

‍Compromiso: Es importante promover constantemente el diálogo. En particular, esto incluye una moderación motivadora y comprometida, un intercambio intensivo y un aprecio especial por los usuarios más activos. Los clientes quieren un valor añadido duradero, que se cree a través de temas y contribuciones que se actualicen constantemente y con un alto grado de utilidad y compromiso emocional. Cree experiencias exitosas para sus clientes, por ejemplo, mediante sorteos o concursos.

‍Monitorización: Todo diálogo requiere supervisión y análisis. Esta es la única forma de identificar con antelación los temas críticos y las tormentas de porquería y eliminarlos a su debido tiempo. Con los informes, se pueden registrar los éxitos y los fracasos para encontrar la mejor estrategia.

‍Interfaz en la empresa: Por un lado, el administrador de la comunidad se comunica con el mundo exterior como un gerente de relaciones públicas. Al mismo tiempo, también promueve campañas de marketing a través de los canales de las redes sociales. También brinda asistencia en casos sencillos y responde a las consultas de los clientes.

Responda rápidamente a los mensajes

La comunicación es esencial cuando se trata de las redes sociales, y las redes sociales en particular se caracterizan por un desarrollo acelerado. Los medios de comunicación prosperan gracias a las tendencias actuales y ya nadie está interesado en lo que pasó ayer. Por lo tanto, no es sorprendente que los usuarios del sector de las redes sociales estén extremadamente impacientes. Por lo tanto, las empresas deben tener un tiempo de respuesta corto para tener éxito en el marketing en redes sociales. Cualquiera que espere mucho tiempo para recibir una respuesta no se siente tomado en serio y se siente cada vez más insatisfecho con la empresa. El peor resultado: el cliente termina la relación con la empresa y se cambia al proveedor de la competencia.

Los clientes quieren recibir ayuda rápidamente. Por lo tanto, responde rápidamente a los mensajes entrantes, incluso si se trata de temas rutinarios, y tómate todas las solicitudes en serio. Sin embargo, no envíes mensajes de copiar y pegar ni mensajes estándar que envíes a toda la comunidad, sino que respondas de forma individual a cada mensaje. De esta forma, los usuarios se sienten suficientemente apreciados y, en el mejor de los casos, recomiendan tu empresa a otros.

Sea profesional incluso en tiempos de crisis

La gran ventaja del marketing en redes sociales, que el contenido se propaga rápidamente y se vuelve viral, también puede convertirse rápidamente en una desventaja. Especialmente en Internet, el umbral de inhibición es muy bajo debido al anonimato de una persona individual. Como resultado, es muy fácil que los comentarios se queden sin éxito y las tonterías adquieren proporciones desconocidas e impredecibles. La comunidad tiene el poder de destruir grandes empresas enteras, simplemente haciendo que los clientes se nieguen a comprar allí. Todo lo que se necesita es que un solo cliente insatisfecho no esté satisfecho con una visita o compra en tu empresa y publique sobre ello en las redes sociales. Estas contribuciones también pueden volverse virales y dañar significativamente la imagen de una empresa.

Por lo tanto, se requiere una gestión profesional de las crisis para poder contener las tormentas de basura de la mejor manera posible. Las habilidades de un community manager valen su peso en oro en esos momentos. Sé auténtico con Shitstorms, responde a las críticas y comentarios constructivos de tus clientes e ignora a los que odian en la medida de lo posible. Los comentarios que contengan declaraciones prohibidas por la ley, como la discriminación, la incitación al odio o las declaraciones que glorifiquen la violencia, deben eliminarse de inmediato. Sin embargo, eliminar una publicación es el último recurso, ya que esta medida solo echa más leña al fuego y hace que los usuarios se sientan atropellados.

En casos no infrecuentes, las empresas han reconsiderado sus decisiones en el pasado para volver a apaciguar a la comunidad. Adidas es un ejemplo relativamente reciente. Durante la crisis de la corona, la gran corporación quería hacer uso de una ley federal aprobada y dejar de pagar el alquiler de sus salas de ventas, aunque Adidas tiene importantes reservas financieras. Como resultado de la tormenta de basura resultante, Adidas dio marcha atrás y ahora solo quería dejar de pagar el alquiler a unos pocos propietarios importantes.

Más bien, considere las críticas, las tormentas de basura y otros comentarios negativos como una oportunidad para ganar más clientes leales durante una crisis, mejorar sus ofertas y descubrir el potencial de optimización. Porque los conflictos suelen desembocar en una relación con el cliente mucho más profunda y duradera de lo que piensas ahora. Cuando los usuarios ven que estás leyendo tu opinión y haciendo todo lo posible para cambiarlo, habrás hecho un amigo para toda la vida.

Conoce tu comunidad

La administración de comunidades representa a una empresa en la comunidad en línea. Por lo tanto, el lenguaje y el posicionamiento deben corresponder a la imagen que la empresa tiene de sí misma: esto transmite autenticidad y genera confianza. Es una buena idea crear una sesión informativa interna que contenga todas las reglas de comunicación, desde la elección de palabras hasta la gramática y el uso de hashtags. Ajusta la elección de palabras según la plataforma y el grupo objetivo. Sé más respetable en Xing y LinkedIn que en Facebook e Instagram.

Las responsabilidades y la cara detrás de la contribución

Para evitar discrepancias, tu equipo debe definir claramente quién responde a las publicaciones y quién actúa como punto de contacto. Esta es la única forma de cumplir los objetivos de comunicación y garantizar la calidad.

Las comunidades también ofrecen a las empresas la oportunidad de entablar un diálogo directo entre los seguidores o clientes y sus empleados. Aproveche esta oportunidad y haga que los contactos sean transparentes, por ejemplo, utilizando abreviaturas detrás de los comentarios.

Brinde la oportunidad de interactuar

A los algoritmos les encantan las altas tasas de participación. Para garantizar que se mantengan dentro de un buen rango en todo momento, debes ofrecer suficientes oportunidades de interacción. En particular, las preguntas de los cuestionarios que ponen a prueba los propios conocimientos son muy solicitadas por la comunidad. Así que usa las diversas funciones de las redes sociales individuales, como las encuestas en Facebook y Twitter y la opción de cuestionario en las historias de Instagram.

También aborda temas actuales en tu contenido de vez en cuando y sé espontáneo. Porque de eso se trata el hábil marketing en redes sociales.

¡Sé creativo!

¡Sin creatividad, nada funciona en las redes sociales! Con creatividad, también puedes preparar temas secos de una manera relajada y refrescante para tu grupo objetivo. Por ejemplo, puedes dividir temas complejos en varias partes pequeñas (en contenido para picar) para que sea más fácil asimilarlos. Lo mejor es crear un plan editorial en el que planifiques las publicaciones futuras y el contenido asociado. Es importante diversificar el contenido y encontrar una combinación adecuada de contenido generado por los usuarios, contenido propio y quizás más serio, pero también contenido relajado y divertido.

Tu presencia en las redes sociales siempre debe centrarse en el valor añadido para tus clientes. Haz que sea divertido para los usuarios consumir tu contenido. Esta es la única forma en que permanecen en tus cuentas de redes sociales e interactúan contigo.

Crea una sección de preguntas frecuentes para las preguntas más frecuentes

Los buenos administradores de comunidades responden a todas las preguntas, incluso si ya se han hecho docenas de veces. Puede parecer una tarea colosal, pero con una lista fija de preguntas, estarás preparado con confianza para estos casos. Pero: ¡las respuestas estándar sin referencias personales nunca son bien recibidas! Con algunas variantes lingüísticas y un título personal, puedes evitar el desagradable efecto de copiar y pegar. También puedes abordar el problema o la pregunta de forma individual y, a continuación, consultar la sección correspondiente de la sección de preguntas frecuentes.

conclusión

La gestión de comunidades todavía se considera a menudo como un mal necesario en muchas empresas, pero ofrece valiosas oportunidades para la gestión de las relaciones con los clientes. El diálogo constante con la comunidad es particularmente importante para establecer relaciones sostenibles y duraderas con los clientes. Una gestión comunitaria eficiente que actúe de cerca de los seguidores y represente de manera auténtica a la empresa puede lograr precisamente eso. Con nuestro paquete de marketing WLAN, sus clientes/pacientes/invitados hacen publicidad para usted, están contentos y lo recomiendan a otros.