Fidelización del cliente: estrategias eficaces para clientes satisfechos

Detrás de una empresa exitosa hay un equipo que funciona, ¡y clientes leales! La lealtad cercana y duradera de los clientes es uno de los principales objetivos de toda empresa. No solo para ampliar su propia base de clientes, sino también para diferenciarse activamente de la competencia. Si bien esto suele estimular los negocios, también aumenta el enfoque en fortalecer la lealtad suficiente de los clientes.

En pocas palabras, se trata básicamente de una relación duradera entre el proveedor (usted o su empresa) y el cliente (su cliente) y el objetivo principal resultante de aumentar las ventas. El número cada vez mayor de competidores en muchos sectores exige la solidez de una empresa y, por lo tanto, también de sus clientes. Para poder imponerse frente a la competencia, se deben adoptar activamente medidas y estrategias de fidelización de los clientes. El cliente debe estar convencido desde la primera visita para luego ganárselo a largo plazo como cliente habitual. La lealtad de los clientes representa una parte importante de cada cadena de valor y, por lo tanto, es una parte integral del éxito de una empresa.

Aquí explicamos exactamente qué significa la lealtad estratégica de los clientes y cómo puede implementarla.

¿Qué es la lealtad de los clientes?

En resumen, la fidelización de los clientes consiste en convertir a los clientes primerizos en clientes recurrentes, es decir, clientes habituales e invitados que visitan su tienda o negocio una y otra vez. Se trata de clientes leales que, a pesar de la competencia existente y de la selección de ofertas asociada, eligen su empresa de forma consciente y a largo plazo. El factor decisivo es retener activamente a los clientes leales, ya que otros competidores del sector suelen atraer con ofertas que inicialmente son «mejores» desde el punto de vista del cliente. Los métodos de fidelización de los clientes son variados y dependen individualmente del sector, la orientación de la empresa y la situación del mercado y de la publicidad. El objetivo es hacer que los clientes quieran volver a su empresa una y otra vez.

¿Por qué es tan importante la lealtad de los clientes?

La fuerte lealtad de los clientes brinda a su empresa una variedad de beneficios. En primer lugar, es crucial que un compromiso exitoso se beneficie de su longevidad. Cuanto más dure, más rentable será para la empresa. Algunos de los aspectos más relevantes son los siguientes:

Aspectos económicos:

Es fundamentalmente más rentable desde el punto de vista financiero para una empresa retener a un cliente a largo plazo que adquirir un nuevo cliente. La adquisición de nuevos clientes suele requerir un marketing muy complejo y costoso, que solo se equilibra después de un gran número de nuevos clientes. Dependiendo del sector, adquirir clientes es de cinco a ocho veces más caro que retener a los clientes existentes. Un cliente habitual genera muchas veces más ingresos que un cliente nuevo. De media, un cliente fiel equivale a nueve compradores primerizos. Una base de clientes fija también aporta seguridad. Como empresario, puede esperar ventas constantes durante períodos de tiempo previsibles. Durante una primera visita, no se sabe si el cliente volverá a visitar tu empresa, por lo que las ventas solo pueden planificarse de forma muy vaga con estos clientes. Además, estadísticamente hablando, los clientes leales son menos sensibles al precio y, por lo tanto, a su vez obtienen una mayor rentabilidad. También son fundamentalmente más propensos o más rápidos a comprar otro producto como compra adicional.

Marketing de recomendación:

¡Los clientes satisfechos son los mejores embajadores de la publicidad! De boca en boca o mediante publicaciones en las redes sociales, amigos, conocidos y desconocidos reciben información sobre la experiencia positiva de su empresa. Los clientes satisfechos hablan de su experiencia de compra en tu tienda o del buen servicio en tu restaurante y, de este modo, generan automáticamente la atención de nuevos clientes potenciales para tu empresa. Antes de comprar un producto o visitar tu empresa, los clientes primerizos suelen obtener más información en Internet o entre sus conocidos y familiares. La confianza de los nuevos clientes en las opiniones del sector privado es particularmente fuerte. De este modo, el cliente ya satisfecho recluta automáticamente nuevos clientes potenciales al transmitir su experiencia a otros seres humanos. Esto no solo promueve el conocimiento general y la imagen de la empresa, sino que también contribuye a la adquisición de nuevos clientes, especialmente desde un punto de vista financiero. Atención: las experiencias negativas también se transmiten. De media, es incluso más frecuente que una experiencia de cliente positiva. Por lo tanto, es aún más importante que la satisfacción del cliente y la consiguiente lealtad de los clientes se controlen y desarrollen siempre de forma activa.

Conexión emocional y personal con el cliente:

Los clientes se convierten en clientes habituales, especialmente cuando se sienten cómodos recibiendo apoyo y asesoramiento individuales. La simpatía y la cercanía a menudo superan el precio y la elección. Cuanto más grande sea la empresa (y, por lo tanto, la base de clientes y la fuerza laboral), más difícil será establecer una relación de este tipo. Pero, por lo general, basta con saber que los clientes están interesados en tu producto o servicio. De este modo, las necesidades y los deseos pueden entenderse más fácilmente e implementarse en consecuencia. Una conexión emocional también es importante por parte de los clientes. Ya conocen su empresa y están satisfechos y confían en usted y en sus productos/servicios. La confianza depositada en usted es la base de la lealtad de sus clientes a largo plazo. Por ejemplo, si presentas un producto nuevo o cambias la oferta basándote en la confianza de los clientes, por lo general se aceptará más rápidamente y, por lo tanto, se consumirá más rápido. Como resultado de la satisfacción anterior, las preguntas y consideraciones críticas se resuelven en gran medida desde el principio.

¿Cómo puedo mejorar la fidelidad de mis clientes?

Para mejorar o mantener la lealtad de los clientes, primero debe asegurarse del valor agregado que está ofreciendo actualmente a sus clientes y cómo le gustaría crearlo en el futuro. Es fundamental que esté orientado al usuario o al cliente y que lo adapte individualmente a la base de clientes. En primer lugar, los productos/servicios que ofreces forman la base. La calidad y los beneficios deben convencer al cliente. Con respecto a las medidas de fidelización de los clientes, los siguientes instrumentos han demostrado su eficacia:

Solicitar e implementar los comentarios de los clientes

Los comentarios directos de los clientes son una medida particularmente eficaz. Independientemente del canal (verbalmente, por teléfono, en Internet), la retroalimentación es una de las herramientas más seguras y orientadas al futuro en el proceso de fidelización de los clientes. El hecho de que ofrezcas activamente a tus clientes la oportunidad de expresar su opinión les da un sentimiento de aprecio. Ahora es crucial ponerse en contacto con los clientes de forma consciente y específica. Presta atención al momento adecuado y al medio adecuado, lo que depende de la base de clientes individuales y del sector. Sin embargo, lo más lógico es recoger al cliente inmediatamente después de la compra, ya que aquí es donde se pueden hacer declaraciones concretas y actualizadas. ¡Asegúrate de hacerlo!

Sin embargo, la dificultad de este proceso es poder convencer al cliente para que le dé su opinión. Esto suele ser responsabilidad de la propia empresa, por lo que la oportunidad debe señalarse activamente. En principio, tiene sentido dirigirse a los clientes cuando están en contacto directo con usted como empresa, ¡en su tienda local! Esto se puede implementar, por ejemplo, mediante avisos, volantes o anuncios que enlacen a un portal de comentarios o al sitio web. Para mantenerse al día con la digitalización, hay códigos QR disponibles, que el cliente puede escanear con un teléfono inteligente y, por lo tanto, tener la oportunidad de enviar una reseña directamente. Cuanto menos complicado y fácil sea el proceso para el cliente, mayor será la probabilidad de recibir comentarios reales de los clientes. Podemos generar reseñas y comentarios para ti sobre el tema de Google aquí proporcionar más información.

ofrecer programas de bonificación

La idea detrás de los programas de bonos es recompensar la lealtad y la lealtad de los clientes. Esta es a veces una de las medidas más exitosas implementadas con respecto a la lealtad de los clientes. Para ello, se introduce un proceso que funciona como un sistema de recompensas. Los cupones, descuentos, vales o promociones especiales, como el acceso exclusivo y anticipado a nuevos productos, son los que se seleccionan con mayor frecuencia. Sin embargo, estos también dependen de la base de clientes respectiva y deben adaptarse individualmente. El cupón es un programa absolutamente polifacético de los programas de bonificación. Esto se debe a que se puede utilizar en cualquier industria y se puede individualizar perfectamente. Por ejemplo, en la industria de la restauración, se puede ofrecer un vale para un café la próxima vez que visites la tienda o un descuento en la próxima compra en tiendas minoristas. En el sector de la peluquería, por ejemplo, también está disponible un vale para un servicio adicional. Independientemente de esto, un cliente inicial se convierte en un cliente recurrente y un cliente habitual permanece fiel a usted. Además, la oferta de programas de bonificación es adecuada para aumentar las ventas en el futuro. Puede encontrar información detallada sobre el uso de los cupones y su valor agregado para su empresa aquí.

Brindar un servicio excelente

Como ya se ha mencionado, los componentes emocionales e interpersonales también contribuyen de manera decisiva a la fidelización de los clientes. El vínculo se refuerza aún más a través de la simpatía, el aprecio y un excelente servicio personalizado (en la medida en que se ofrezca). El contacto personal con los clientes desempeña un papel importante, especialmente para las empresas más pequeñas. Comenzando con un saludo amistoso hasta un comportamiento orientado a la búsqueda de soluciones en caso de quejas. Es fundamental despedirse siempre del cliente con una sensación positiva.

conclusión

Las medidas y herramientas enumeradas para la fidelización de los clientes son solo una pequeña parte de la selección que puede hacer al respecto. Todavía existen innumerables métodos para establecer una conexión continua entre sus empresas y sus clientes (p. ej. WiFi gratis en el sitio, boletín periódico, marketing en redes sociales,...). Sin embargo, los aspectos mencionados resumen los puntos más relevantes. En principio, es importante que usted, como empresa, establezca la satisfacción del cliente como una de sus prioridades. Una base de clientes leales y leales suele ser difícil de alcanzar al principio, ¡pero valdrá la pena de muchas maneras! Con nuestro paquete de marketing WLAN, sus clientes/pacientes/invitados hacen publicidad para usted, están contentos y lo recomiendan a otros.