Was wollen Hotelgäste wirklich?

In Zeiten der Online-Buchung und Vermietung via Airbnb greifen immer mehr Reisende auf Privatunterkünfte zurück, anstatt sich in Hotels niederzulassen. So hat Airbnb beispielsweise in den USA bereits ein Fünftel des privaten Übernachtungsmarkts eingenommen und erzielt somit einen größeren Umsatz als die international agierende Hotelkette Hilton. Doch auch die Ansprüche der Hotelgäste haben sich entscheidend geändert. Geschäfts- und Urlaubsreisende haben heutzutage höhere Erwartungen hinsichtlich diverser Faktoren wie u.a. Preis, Verkehrsanbindung, Zentrumsnähe, Check-In oder WLAN-Verfügbarkeit.

Aufgrund der neuen Konkurrenzsituation und den veränderten Ansprüchen der Kunden stellen sich viele Hotels die Frage: Was wollen Hotelgäste wirklich? Ein Pool, eine Minibar und heimisches Fernsehen sind selbstverständlich schon lange nicht mehr ausreichend, um sich von der Konkurrenz abzuheben und dem Gast ein einzigartiges Hotelerlebnis zu bieten. In diesem Blogartikel verraten wir Ihnen, welche Ansprüche Kunden insbesondere im digitalen Zeitalter haben und wie Sie diesen gerecht werden können, um zusätzliche Besucher in Ihrem Hotel begrüßen zu können.

Online-Auftritt und mobile Optimierung als Schlüssel zum Erfolg

Die Wahl des geeigneten Hotels für die nächste Reise beginnt für die meisten Kunden bereits bei der Art der Buchung. Hotelreservierungen mittels Reisebüros oder gar per Telefon direkt beim Hotel sind nicht mehr zeitgemäß und verlieren daher zunehmend an Bedeutung. Online-Buchungen über die eigene Website oder Portale wie Booking.com dagegen sind sowohl für Kunden als auch für Hotelbetreiber kaum mehr wegzudenken. Dies zeigt auch eine vom ADAC durchgeführte Studie laut derer etwa drei Viertel aller Kurztrips online gebucht werden.

In der heutigen Zeit, in der rund 57 Millionen Menschen in Deutschland ein Smartphone nutzen, versteht es sich von selbst, dass ein Großteil der Reservierungen mit Hilfe von Smartphones oder anderen mobilen Endgeräten wie Tablets erfolgt. Natürlich werden Smartphones außerdem verwendet, um Informationen wie Preise, Zimmerausstattung etc. zu sammeln. Daher ist es für Hotels nicht nur ausgesprochen wichtig online vertreten zu sein, sondern auch die eigene Website für mobile Geräte optimiert zu haben. Zu lange Ladezeiten oder eine verkehrte Darstellung der Seiteninhalte führt zu Unbehagen bei potenziellen Kunden und lässt Sie diese womöglich an einen Mitbewerber verlieren.

Hotelgästen Zeit schenken durch ausgezeichneten Service

Um Hotelgästen den Aufenthalt so angenehm wie möglich zu gestalten, spielt der Zeitfaktor auch eine entscheidende Rolle. Lange Wartezeiten beim Check-In sind vor allem für Geschäftsreisende mit vollgepackten Terminkalender lästig. Jede durch Warten verschwendete Minute bedeutet nicht genutzte Arbeitszeit bzw. weniger Erholung von einem anstrengenden Tag.

Aber auch Urlaubsreisende empfinden lange Warteschlangen beim Check-In als störend. Nach einer langen und harten Anreise wollen sie sich oftmals nur noch im Hotelzimmer oder am Pool ausruhen. Auch für Gäste wie beispielsweise Familien mit quengelnden Kindern ist ewiges Warten strapazierend für die Nerven, was sich wiederum negativ auf andere Hotelgäste auswirken kann.

Damit Businessgäste und Urlauber nerviges Warten umgehen können sollten Sie in Ihrem Hotel die Möglichkeit des Online-Check-Ins anbieten. Dieser sollte rund um die Uhr verfügbar sein und auch mobil zugänglich sein. So können Gäste flexibel und bequem von unterwegs mit dem Smartphone einchecken und sparen somit jede Menge Zeit und Aufwand.

Zudem helfen Informationen zu Anreise, verfügbaren Stell- bzw. Parkplätzen und Zugang zu öffentlichen Verkehrsmitteln den Gästen bei der Reisevorbereitung. Diese können sowohl als allgemeine Auskunft online einsehbar sein oder dem Kunden persönlich zugesandt werden, um seine Planung zu erleichtern.

Einen weiteren gästefreundlichen Service können Hotels den Besuchern durch Tischreservierungen im hoteleigenen Restaurant bieten. Dadurch wird ebenfalls unangenehme Wartezeit vermieden und Hotelgäste fühlen sich während des Essens wohler, was direkt zum nächsten Punkt überleitet.

Hervorragendes kulinarisches Angebot als Alleinstellungsmerkmal

Ein häufig vernachlässigter, jedoch überaus relevanter Teil jedes Hotels ist das Restaurant und die Qualität der Gerichte und des Service. Das kulinarische Angebot in einem Hotel ist für die Mehrzahl der Gäste eines der wichtigsten Merkmale. Das heißt: Ist das Essen nicht gut, wirft das ein schlechtes Licht auf das gesamte Hotel. Andersherum bedeutet das jedoch auch, dass eine außergewöhnliche Speisen- und Getränkeauswahl das ganze Hotel auf ein neues Level heben kann. Für viele Reisende ist kulinarische Vielfalt und gute Küche daher längst zum Indikator für die Qualität eines Hotels geworden. Umso wichtiger sind positive Empfehlungen Ihres Hotelrestaurants im Internet wie zum Beispiel Rezessionen auf TripAdvisor oder Google Bewertungen. Je mehr gutes Feedback, desto mehr Besucher kommen in Ihr Restaurant und desto mehr Gäste wählen Ihr Hotel aus.

Dies unterstreicht die Wichtigkeit der Hotelgastronomie, die schon beim Frühstück beginnt, da die Mehrheit der Gäste nicht auf die erste Mahlzeit des Tages verzichtet. Vor allem Geschäftsreisende legen großen Wert auf ein ausgewogenes, reichhaltiges Frühstück, um gestärkt in den Tag zu starten. Businessgäste schätzen es außerdem einen anstrengenden Arbeitstag mit einem Gläschen Wein ausklingen zu lassen ohne das Hotel noch zu verlassen. Somit kann eine eigene Hotelbar mit einer vielfältigen Auswahl hochwertiger Weine ausschlaggebend sein, um sich für Ihr Hotel zu entscheiden.

Nachhaltiges Konzept und Umweltschutz als Teil des Hotelkonzepts

In der heutigen Zeit, in der das Bewusstsein für Umweltschutz aufgrund des Klimawandels und der globalen Erwärmung höher als je zuvor ist, ist ein nachhaltiges Hotelkonzept entscheidend, um Gäste weiterhin anzusprechen. Reisende nutzen vermehrt öffentliche Verkehrsmittel, zahlen beim Fliegen für die von ihnen verursachten CO₂-Emissionen und versuchen auch bei der Auswahl der Unterkunft ihr grünes Gewissen nicht zu belasten.

Hotelbetreiber können daher verschiedene Maßnahmen ergreifen, um ihr Hotel ökologischer und ressourcenschonender zu gestalten. So kann man Gästen zum Beispiel anbieten, den täglichen Reinigungsservice abzubestellen oder ihr Handtuch mehrmals zu verwenden. So fühlen sich Gäste besser und Ihr Hotel kann zudem Reinigungs- und Wasserkosten sparen.

Nachdem das Thema E-Mobilität in den letzten Jahren immer mehr an Bedeutung gewonnen hat und dieser Trend in Zukunft nicht abzunehmen scheint, nimmt die Zahl der Besucher, die mit Elektroautos anreisen immer weiter zu. Gäste achten daher bei der Hotelwahl darauf, ob das Hotel über eine Ladestation verfügt. Aufgrund dessen können sich Hotels, die die Möglichkeit anbieten E-Autos zu laden, mit diesem Alleinstellungsmerkmal von der Konkurrenz abgrenzen.

Weitere Energiekosten können außerdem durch den Einsatz wassersparender Duschköpfe und die Umrüstung auf stromsparende LED-Beleuchtung eingespart werden. Hotels sollten sich darüber hinaus ihrer vergleichsweise hohen Müllproduktion bewusst sein und mit dieser nachhaltig umgehen. Recycling, richtige Entsorgung und Mülltrennung sollten daher Standard sein und durch adäquate Infrastruktur gewährleistet sein. Des Weiteren ist die Verwendung regionaler Produkte mit kontrollierter Herkunft im Hotelrestaurant ein Pluspunkt bei nachhaltig orientierten Gästen.

Kleine Gratisleistungen mit großer Wirkung

Hotels können die Zufriedenheit der Gäste durch diverse kostenlose Services oder kleine Aufmerksamkeiten enorm steigern. Diese reichen von gratis Tee in der Lobby über Snacks zur Begrüßung bis hinzu einer Flasche Wasser auf dem Zimmer. Ein Upgrade in ein besseres Zimmer kann die Laune eines Gastes ebenfalls stark verbessern und verursacht für den Hotelbetreiber kaum höhere Kosten.

Laut einer Studie von Welt ist für 36 % der Reisenden ein kostenloser Stellplatz einer der wichtigsten Extra-Services. Darüber hinaus wollen einige Urlauber am Abreisetag ausschlafen und nicht bereits vormittags um zehn auschecken. Ein Drittel erwartet daher das Hotel ohne Aufpreis auch am Nachmittag verlassen zu dürfen. Auch frisches Obst im Hotelzimmer oder Gutscheine für Wellnessbereich, Bar oder Restaurant werden sehr geschätzt. Neben all diesen Leistungen ist jedoch eine den Gästen wichtiger als alle anderen. Gratis WLAN wurde von mehr als zwei Drittel der Befragten als wünschenswert angegeben und ist somit die meistgenannte Zusatzleistung. Die Notwendigkeit und Relevanz von gutem WLAN für Ihr Hotel wird im Folgenden noch näher erläutert.

Kostenloses, schnelles WLAN als unabdingbare Leistung für Urlaubs- und Geschäftsreisende

Obwohl der Urlaub für viele nicht nur zum Abschalten von Körper und Geist, sondern auch zum Abschalten internetfähiger Geräte dient, sind Laptop, Smartphone & Co für die meisten Reisenden nicht wegzudenken. Laut einer Umfrage von G-Data verwenden gut zwei Drittel der Hotelgäste diese, um mit Freunden und Familie über Messaging-Dienste oder Social Media Plattformen in Kontakt zu bleiben. Außerdem liest knapp die Hälfte der Urlauber Nachrichten online, um über weltweite sowie lokale Geschehnisse auf dem Laufenden zu bleiben oder um sich über das Wetter an den folgenden Tagen zu informieren. Damit einhergehend dienen Smartphone und Laptop zudem für 50 % der Gäste als Planungshilfe und Informationsquelle für das nächste Ausflugsziel oder Sehenswürdigkeiten. Ein Viertel bucht außerdem Tickets für Busse, Ausflüge oder diverse Events online. Des Weiteren wollen 17 % der Befragten während ihres Urlaubs nicht auf Musik bzw. Filme und Serien von Streamingdiensten wie Spotify oder Netflix verzichten.

Ebenso wie Urlaubsreisende verwenden Geschäftsreisende selbstverständlich auch Laptops und Smartphones im Hotel und sind oftmals sogar auf diese angewiesen. Es ist gang und gäbe, dass Businessgäste freie Minuten im Hotel dazu nutzen, E-Mails zu beantworten oder die PowerPoint-Präsentation für den nächsten Tag vorzubereiten. Die Bereitstellung eines Schreibtisches und ausreichend vorhandene Steckdosen im Hotelzimmer sind daher erforderlich, sodass der Gast sich ungestört seiner Arbeit widmen kann.

Um Geschäftsleute nicht an der Erfüllung ihrer Tätigkeiten zu hindern und Urlaubern Zugang zu ihren diversen Kommunikations- und Unterhaltungsmedien zu ermöglichen, ist es daher von äußerster Wichtigkeit seinen Hotelgästen kostenloses, schnelles WLAN zu gewährleisten. Es überrascht somit nicht, dass ein freier WLAN-Hotspot mit guter Internetverbindung von Reisenden als wichtigste Serviceleistung in Hotels angesehen wird. Selbst Zimmerservice oder Garagen bzw. Stellplätzen werden weitaus weniger Relevanz eingeräumt. Aufgrund dessen ist für Hotelgäste die Verfügbarkeit von WLAN ein Hauptauschlusskriterium in der Wahl des passenden Hotels.

Hotspot von Socialwave als zeitgemäßes Gäste-WLAN-System

Zwar verfügen heutzutage fast alle Hotels über kostenloses Internet , jedoch ist dieses oft langsam und mindert dadurch die Kundenzufriedenheit. Es ist zudem üblich, veraltete und längst nicht mehr zeitgemäße Systeme wie beispielsweise Coupon-Drucker einzusetzen. Gäste haben allerdings weder Zeit noch Lust ellenlange Passwörter mit umständlichen Benutzernamen einzugeben. Stattdessen wünschen sie eine unkomplizierte Möglichkeit, sich schnell und selbstständig in den Gäste-WLAN-Hotspot einzuloggen, so wie Socialwave es mit seinem Gäste-WLAN-System mit integriertem Marketing Paket für Hotels anbietet. Hotelgäste können sich einfach und ohne nach Anmeldedaten fragen zu müssen mit ihren Social Media oder E-Mail Konten anmelden. Ob Facebook, Instagram, WhatsApp oder E-Mail, Kunden können selbst entscheiden, welche Anmeldung ihnen am meisten zusagt.

Einmal eingeloggt, bietet der WLAN-Hotspot von Socialwave beiderseitigen Nutzen. Ihre Gäste auf der einen Seite genießen flexiblen, umstandslosen Zugang zum Internet. Sie, als Hotelbetreiber auf der anderen Seite profitieren nicht nur von zufriedenen Hotelgästen, sondern auch von deren positiven Online-Bewertungen, was durch das Social Media- und Empfehlungsmarketing von Socialwave ermöglicht wird. Dies führt wiederum zu weiteren Gästen in Ihrem Hotel.

Weitere hilfreiche Tipps zu Gäste-WLAN-Hotspots im Hotel finden Sie auch hier. Zudem können Sie uns uns für weitere Informationen gerne kontaktieren und sich für unseren Newsletter anmelden.

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